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Handwerker sind höflich, sauber und respektvoll. Zwar hat jeder Kunde auch schon einmal andere Erfahrungen gemacht, aber eigentlich sind dies klassische Tugenden, die nicht nur Maler, sondern auch Schreiner, Fliesenleger oder Elektriker beherrschen. Umso wichtiger, dass in der täglichen Routine das Gespür für das Gegenüber nicht verloren geht. Im März haben deswegen unsere gewerblichen Mitarbeiter ein Seminar zu Kundenkommunikation und modernen Umgangsformen besucht.

Das Seminar fand im Haus statt: Zwei halbe Tage für jeweils 12 Mitarbeiter wurden auf einen Freitag gelegt, um den Übergang ins Wochenende zu nutzen. Trotzdem (oder gerade deswegen) wurde sehr intensiv gearbeitet – und das mit nicht wenig Spaß. Denn Umgangsformen sind etwas Spannendes: Heute geht es nach den Worten von Seminarleiterin Susanne Siekmeier um ganz andere Dinge als betuliche Grußformeln und strenge Benimmregeln. „Wichtig ist vor allem die Einstellung zum Kunden“, sagt sie, „und die kann der Kunde überall ganz schnell lesen: an der Wortwahl, an der Körpersprache, an der Kleidung. Man muss als Maler nicht immer den Knigge unter dem Arm tragen, aber Respekt zu zeigen ist wichtig. Wenn man dann noch ein paar formale Grundregeln beherzigt, geht der Rest praktisch von selbst.“

Duzen, Siezen und das leidige Handy

Die Beteiligung war lebhaft: Die Teilnehmer hatten Anregungen und Nachfragen. „Das Thema Duzen und Siezen war eines, das viel diskutiert wurde“, so Siekmeier, „in Köln ist ja das Duzen recht verbreitet und durchaus Zeichen der Anerkennung. Aber auch die Azubis wussten, dass man Chefs und Kunden nicht duzt.“ Interessant fanden deshalb viele die Grundregeln des Du-Anbietens. Auch wie man wen vorstellt, war ein Thema, mit dem sich die Teilnehmer näher beschäftigten. „Respekt zeigt sich auch in dem, was man nicht tut“, sagt die Seminarleiterin, „insbesondere wird es als unangemessen angesehen, wenn Mitarbeiter auf der Arbeit oder gar an einem Gespräch nicht geistig teilnehmen, zum Beispiel weil sie mit ihrem privaten Handy beschäftigt sind.“

Die Gruppen unterschieden sich nicht wesentlich in den Inhalten, die ihnen am Herzen lagen. „Das sehen wir auch als ein Zeichen dafür, dass diese Dinge bei unseren Mitarbeitern schon recht gut verankert sind“, so Niederlassungsleiter Tilo Wagner. „Wir achten ja schließlich auch darauf, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in unserem Unternehmen selbst mit Respekt behandeln. Und Kundenfreundlichkeit ist eines unserer ganz großen Themen in fast jeder internen Gesprächsrunde.“ Ein Seminar festige dieses Verhalten, so Wagner: „Es ist ja so, dass auf der Arbeit nicht alles immer rund läuft. Manchmal herrscht Zeitdruck oder Dinge gehen schief. In solchen Situationen kommen die meisten Patzer in der Kommunikation zustande. Da ist es gut zu wissen, wie man sich verhält.“

Aus der Gruppe selbst kam der Wunsch nach respektvollem Auftreten

Thema war deshalb auch der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen – auch unter dem Aspekt der Missverständlichkeit von Sprache. „Nicht nur können Worte anders ankommen, als man sie gemeint hat, sondern sie können auch von der Körpersprache abweichen“, so Siekmeier. „Viele Wortmeldungen gab es auch zur Kommunikation mit offenen und geschlossenen Fragen.“

Wagner gefiel insbesondere das Engagement der Mitarbeiter. „Mich hat es gefreut, dass aus der Gruppe selbst viele Beiträge dazu kamen, wie bei Heidecke das Auftreten gegenüber dem Kunden gewünscht ist – und zwar nicht als Befehl von oben, sondern weil die Mitarbeiter selbst dahinter standen. Ein gepflegtes Aussehen, Respekt und Höflichkeit waren Dinge, die den Kollegen selbst sehr wichtig waren, gerade auch den jungen.“ Womit bewiesen wäre, dass sich Traditionen und Dynamik alles andere als ausschließen.

Schulungen sind in jedem Betrieb wichtig und zu vielen Themen auch vorgeschrieben. Weil wir bei Heidecke besonderen Wert darauf legen, unsere Mitarbeiter gründlich zu schulen und fortzubilden, haben wir uns in diesem Jahr entschlossen, die Maßnahmen in Pakete zu schnüren. So haben die Mitarbeiter weniger Termine und können effizienter arbeiten. Das bedeutet auf der anderen Seite viel Inhalt pro Schulungstermin: Im Februar waren es gleich drei Themen – und auch das im Handwerk so beliebte Brötchen mit „Männermarmelade“ spielte dabei eine Rolle.

Auf dem Lernzettel standen Ernährungsberatung, Handhabung von Rollgerüsten und Sicherheitsunterweisung. Damit es nicht zu voll wurde, hatten wir zwei Termine mit identisch aufgebautem Programm eingerichtet. So konnten wir die Belegschaft in Gruppen von angenehmer Größe aufteilen – eine Teilnehmerzahl von etwa 12 bis 15 Personen gilt als besonders günstig fürs Lernklima.

„Ernährung ist ein Thema, auf das Handwerker häufig weniger vorbereitet sind als zum Beispiel Büroangestellte“, erklärt Daniel Hirschinger, Inhaber von GO! Gesundheitsoptimierung, der als Referent vor Ort war. „Denn hier spielt der Bewegungsmangel im Vergleich zu Schreibtischjobs kaum eine Rolle. In der Regel bewegt man sich recht viel, so dass eine entsprechende Kalorienzufuhr auch nötig ist.“ Ein Mettbrötchen zur Frühstückspause sei vom Kaloriengehalt her also grundsätzlich kein Problem. Dies liege ganz woanders: „Es ist die Ausgewogenheit, die im Alltag oft zu kurz kommt. Das schnelle Fertigessen zwischendurch enthält meist viel zu viel Zucker, schlechte Fette und Salz, dafür zu wenig Vitamine, Mineralstoffe oder Spurenelemente. Das führt oft zu Beschwerden: Konzentrationsmangel, Müdigkeit und Verdauungsprobleme senken das Wohlbefinden – und langfristig wird man schnell anfällig für Bluthochdruck, Diabetes, Gelenkbeschwerden und andere Zivilisationsleiden.“

Handwerker mögen auch Obstspieße

Die Reaktionen waren überraschend positiv: „Gerade weil wir bisher noch kein vergleichbares Thema hatten, sind die Kollegen sehr interessiert bei der Sache gewesen“, so Niederlassungsleiter Tilo Wagner. „Auch uns selbst fiel plötzlich einiges auf: Wir hatten zur Pause reichlich belegte Brötchen da – und die mit Käse hatten alle einen großen Klacks Remoulade abbekommen. Dagegen hatten wir gar nichts Frisches und Gesundes besorgt.“ Beim zweiten Termin war das anders: Da standen dann auch frische Obstspieße bereit – und wurden alle gegessen!

Über die Gesundheit wurde die fachliche Fortbildung nicht vergessen: Der Lehrgang zu Rollgerüsten ist allein schon deshalb notwendig, damit ein Unternehmen den Nachweis erbringen kann, befähigte Mitarbeiter einzusetzen. Denn das ist Pflicht, will man ein Rollgerüst aufstellen. Schließlich gibt es einiges an Sicherheitsvorschriften zu beachten.

Rollgerüste – Leichte Allzweckwaffen für Wände und Fassaden

Rollgerüste sind unschlagbar in Innenbereichen und können, wenn der Grund eben ist, auch für Arbeiten an relativ niedrigen Fassaden eingesetzt werden. Die Arbeitshöhe variiert zwischen zwei und über fünf Metern Höhe. Der große Vorteil: Rollgerüste lassen sich schnell auf- und abbauen, sind nicht schwer, benötigen keine Versorgung und bewegen sich mit dem Arbeitsfortschritt an den Wänden entlang.

Im Innenbereich setzt man sie gerne bei hohen Decken ein – etwa im Altbau, in Treppenhäusern oder im Gewerbe- und Industriebereich. Bei hohen Technikgeschossen in oberen Stockwerken lassen sie sich mühelos in Einzelteilen hochtragen und vor Ort zusammenbauen. Damit Aufbau und Sicherung unfallfrei vonstattengehen, enthielt die Schulung mehrere praktische Übungen.

Routine kann leichtsinnig machen

Einmal im Jahr ist eine allgemeine Sicherheitsunterweisung Pflicht. Dies war der dritte Teil des anspruchsvollen Lerntages. Michael Jung, Fachkraft für Arbeitssicherheit bei der Heinrich-Schmid-Gruppe, frischt das Wissen unserer Mitarbeiter jedes Jahr auf und wählt dabei gerne Schwerpunkte, um die Aufmerksamkeit auf bestimmte Verhaltensweisen zu lenken. Mal ist dies der Umgang mit Gerüsten, mal die Handhabung von Gefahrenstoffen, mal die Ladungssicherung.

Die Leiter als ständiger Begleiter des Malers ist sogar im Volksaberglauben eine Quelle des Unglücks. In der Tat gehen von Leitern oft Gefahren aus – und zwar häufig auch bei routinierten Kräften. Denn mit dem routinierten Einsatz schleichen sich immer wieder Nachlässigkeiten ein und selbst erfahrene Mitarbeiter sind vor Leichtsinn nicht geschützt, wenn sie sich überschätzen.

Am Ende des Schulungstages waren die Kollegen zwar geschafft, aber zufrieden. „Das Feedback war gut“, so Wagner. „Die Idee, Schulungen zusammenzulegen, hat sich bewährt. Es ist zwar anstrengend, aber die Teilnehmer bleiben fokussiert, weil sie vom Arbeitsalltag komplett entkoppelt sind. Wir werden das sicher weiter so handhaben.“