Handwerker sind höflich, sauber und respektvoll. Zwar hat jeder Kunde auch schon einmal andere Erfahrungen gemacht, aber eigentlich sind dies klassische Tugenden, die nicht nur Maler, sondern auch Schreiner, Fliesenleger oder Elektriker beherrschen. Umso wichtiger, dass in der täglichen Routine das Gespür für das Gegenüber nicht verloren geht. Im März haben deswegen unsere gewerblichen Mitarbeiter ein Seminar zu Kundenkommunikation und modernen Umgangsformen besucht.
Das Seminar fand im Haus statt: Zwei halbe Tage für jeweils 12 Mitarbeiter wurden auf einen Freitag gelegt, um den Übergang ins Wochenende zu nutzen. Trotzdem (oder gerade deswegen) wurde sehr intensiv gearbeitet – und das mit nicht wenig Spaß. Denn Umgangsformen sind etwas Spannendes: Heute geht es nach den Worten von Seminarleiterin Susanne Siekmeier um ganz andere Dinge als betuliche Grußformeln und strenge Benimmregeln. „Wichtig ist vor allem die Einstellung zum Kunden“, sagt sie, „und die kann der Kunde überall ganz schnell lesen: an der Wortwahl, an der Körpersprache, an der Kleidung. Man muss als Maler nicht immer den Knigge unter dem Arm tragen, aber Respekt zu zeigen ist wichtig. Wenn man dann noch ein paar formale Grundregeln beherzigt, geht der Rest praktisch von selbst.“
Duzen, Siezen und das leidige Handy
Die Beteiligung war lebhaft: Die Teilnehmer hatten Anregungen und Nachfragen. „Das Thema Duzen und Siezen war eines, das viel diskutiert wurde“, so Siekmeier, „in Köln ist ja das Duzen recht verbreitet und durchaus Zeichen der Anerkennung. Aber auch die Azubis wussten, dass man Chefs und Kunden nicht duzt.“ Interessant fanden deshalb viele die Grundregeln des Du-Anbietens. Auch wie man wen vorstellt, war ein Thema, mit dem sich die Teilnehmer näher beschäftigten. „Respekt zeigt sich auch in dem, was man nicht tut“, sagt die Seminarleiterin, „insbesondere wird es als unangemessen angesehen, wenn Mitarbeiter auf der Arbeit oder gar an einem Gespräch nicht geistig teilnehmen, zum Beispiel weil sie mit ihrem privaten Handy beschäftigt sind.“
Die Gruppen unterschieden sich nicht wesentlich in den Inhalten, die ihnen am Herzen lagen. „Das sehen wir auch als ein Zeichen dafür, dass diese Dinge bei unseren Mitarbeitern schon recht gut verankert sind“, so Niederlassungsleiter Tilo Wagner. „Wir achten ja schließlich auch darauf, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in unserem Unternehmen selbst mit Respekt behandeln. Und Kundenfreundlichkeit ist eines unserer ganz großen Themen in fast jeder internen Gesprächsrunde.“ Ein Seminar festige dieses Verhalten, so Wagner: „Es ist ja so, dass auf der Arbeit nicht alles immer rund läuft. Manchmal herrscht Zeitdruck oder Dinge gehen schief. In solchen Situationen kommen die meisten Patzer in der Kommunikation zustande. Da ist es gut zu wissen, wie man sich verhält.“
Aus der Gruppe selbst kam der Wunsch nach respektvollem Auftreten
Thema war deshalb auch der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen – auch unter dem Aspekt der Missverständlichkeit von Sprache. „Nicht nur können Worte anders ankommen, als man sie gemeint hat, sondern sie können auch von der Körpersprache abweichen“, so Siekmeier. „Viele Wortmeldungen gab es auch zur Kommunikation mit offenen und geschlossenen Fragen.“
Wagner gefiel insbesondere das Engagement der Mitarbeiter. „Mich hat es gefreut, dass aus der Gruppe selbst viele Beiträge dazu kamen, wie bei Heidecke das Auftreten gegenüber dem Kunden gewünscht ist – und zwar nicht als Befehl von oben, sondern weil die Mitarbeiter selbst dahinter standen. Ein gepflegtes Aussehen, Respekt und Höflichkeit waren Dinge, die den Kollegen selbst sehr wichtig waren, gerade auch den jungen.“ Womit bewiesen wäre, dass sich Traditionen und Dynamik alles andere als ausschließen.
